Ki sa ki SLA, epi poukisa li enpòtan

Yon SLA, kout pou service-level agreement (akò sou nivo sèvis), se akò ekri a ki esplike estanda sèvis yon founisè endepandan sèvis IT jesyon (MSP) ap vize pou li rive satisfè. Li anjeneral kouvri delè repons, lè sèvis yo, nivo priyorite pwoblèm yo, epi sa founisè a ap fè oswa pa pral fè.

An langaj senp, li reponn kesyon tankou: Si biwo w pa ka voye imèl, ki jan vit yon moun reponn? Si yon anplwaye gen yon pwoblèm ak yon enprimant, èske yo trete sa menm jan ak yon pann ki afekte tout konpayi an? Si yon pwoblèm ap travay sou li men yo pa fin ranje l nèt, èske sa toujou konte?

Yon bon SLA pa vle di pa gen anyen k ap kase ditou. Okenn founisè onèt pa pwomèt “pa gen okenn desann sèvis” ni yon rezo ki pa ka pirate. Sa li vle di se ou gen yon estanda ekri sou kijan sipò a ap delivre, kidonk ou pa konte sou memwa oswa sou diskou vann.

Pou yon ti oswa mwayen gwosè biznis, SLA a souvan se diferans ki genyen ant “yo di yo t ap ede” ak “men voilà ki sa èd la sanble.” Li bay pwopriyetè a, manadjè biwo a, oswa moun ki responsab operasyon yo yon fason klè pou jije si sipò a byen òganize e li previzib.

Sa pi enpòtan lè tan an sere. Si sistèm point-of-sale la desann, telefòn yo pa ap mache, oswa anplwaye yo pa ka jwenn aksè nan dosye pataje yo, enpak la sou biznis la imedyat. Yon akò ekri ede mete priyorite yo. Li ta dwe esplike ki pwoblèm ki ijan, ki pwoblèm ki rutin, epi kijan founisè a trete chak youn.

Li ede tou ak atant yo andedan ekip ou a. Anplwaye yo souvan sipoze yo ta dwe ranje tout pwoblèm touswit. Men an reyalite, founisè yo anjeneral klase tikè yo selon enpak sou biznis la. Yon pann ki afekte tout konpayi an ka jwenn atansyon imedyat. Yon demann pou mete yon laptop ki pa kritik kanpe ka rete tann jiskaske travay ki pi priyoritè yo estab.

Si w ap jis kòmanse konpare opsyon sipò yo, paj services nou an bay yon apèsi senp sou sa IT jesyon anjeneral gen ladan, epi paj answers nou an kouvri kesyon acha ki pi komen yo nan mo klè.

Pifò SLA kouvri kèk zòn fondamantal. Premye a se delè repons. Sa vle di kijan vit founisè a rekonèt pwoblèm nan epi li kòmanse kominikasyon. Sa pa toujou menm bagay ak rezoud pwoblèm nan nèt.

Dezyèm nan se severite oswa priyorite. Yon bon SLA defini kategori tankou kritik (critical), gwo (high), nòmal (normal), epi ba (low). Pa egzanp, yon pann entènèt konplè ki afekte tout biwo a ka konsidere kòm kritik. Yon anplwaye ki bezwen enstale lojisyèl ka konsidere kòm priyorite ba.

Twazyèm nan se objektif rezolisyon oswa objektif sèvis. Sa se objektif founisè a pou fè pwoblèm nan mache ankò, oswa omwen retabli ase fonksyon pou ekip ou a kontinye opere. Gen kèk akò ki defini tou eskalasyon, sa vle di lè yo pase pwoblèm nan bay yon teknisyen oswa yon espesyalis ki pi avanse.

Ou ka wè tou tèm ki gen rapò nan kontra a. Yon deklarasyon travay (statement of work) dekri yon pwojè espesifik. “Business hours” (èdtan biznis) esplike lè sipò estanda a aplike. Sipò apre lè travay yo (after-hours) ka koute siplemantè. Gen kèk founisè ki pale tou de patching, sa vle di enstale lojisyèl ak mizajou sistèm, endpoint protection, sa vle di lojisyèl sekirite pou laptop, desktop, ak lòt aparèy, epi remote monitoring and management (RMM), ki se lojisyèl founisè a itilize pou siveye sante aparèy yo epi fè travay woutin yo. Si yo enkli sa yo, SLA a dwe fè klè sa ki kouvri ak ki lè.

Pa gen yon sèl estanda SLA ki adapte tout biznis. Objektif yo varye selon founisè a, kalite kontra a, mache travay lokal la, epi kantite sipò ou ap achte a. Men, anpil akò IT pou ti biznis itilize ranje tankou sa yo kòm yon pwen depa.

Pou pwoblèm kritik, yon objektif premye repons ka 15 minit rive 1 èdtan pandan lè sipò ki kouvri yo. Pou pwoblèm ki gen gwo priyorite (high), ou ka wè 1 a 4 èdtan biznis. Pou demann rutin, sa ka “menm jou a” oswa “jou biznis ki vin apre a.” Objektif rezolisyon yo souvan pi laj paske gen kèk pwoblèm ki depann de vandè deyò, livrezon pyès ekipman (hardware), ensèk nan lojisyèl, oswa apwobasyon nan ekip ou a.

Gen kèk kontra ki mansyone “uptime” pou sistèm espesifik founisè a ede jere, souvan nan ranje 99+ pousan pou sèten sèvis ki loje (hosted). Li sa yo ak anpil atansyon. Langaj “uptime” ka aplike pou yon sèvis espesifik, pa pou tout biznis ou. Anplis, li anjeneral gen eksklizyon, tankou pann ki sòti nan konpayi entènèt la (internet carrier outages), echèk kouran (power failures), pwoblèm platfòm twazyèm pati, evènman move tan, oswa nenpòt bagay ki pa depann de founisè a.

Chif sa yo pa prèv otomatik bon jan sèvis. Yon founisè ka pwomèt objektif agresif sou papye epi li toujou kominikasyon mal. Yon lòt founisè ka itilize objektif ki pi reyalis men li bay sipò ki estab e ki byen òganize. Mande kijan yo mezire pèfòmans, kijan yo suiv tikè yo, epi sa k ap pase si objektif yo pa rive.

Ou pa bezwen vin teknisyen pou revize yon SLA byen. Men ou dwe konnen sa mo yo vle di. Kòmanse ak delè repons (response time) kont delè rezolisyon (resolution time). Delè repons se lè yon moun konfime/acknowledge pwoblèm nan. Delè rezolisyon se lè pwoblèm nan retabli, fini, oswa deplase sou yon solisyon de kontajman (workaround) dakò.

Mande tou sou “service windows.” Si kontra a di sipò se soti lendi rive vandredi, 8 a 5, kisa k rive si pwoblèm ou a kòmanse a 4:55 PM? Si biznis ou fonksyone aswè oswa wikenn, SLA a ta dwe matche ak fason operasyon yo vrèman ye.

Chèche definisyon pou itilizatè ki kouvri, aparèy, ak kote yo ye. “Endpoint” se nenpòt aparèy ki konekte ak biznis la tankou yon desktop, laptop, telefòn, oswa tablèt. Si w louvri yon dezyèm biwo, ajoute anplwaye sezonye, oswa gen anplwaye k ap travay lakay, verifye si akò a toujou adapte.

Mande tou kijan yo jere bagay ki gen rapò ak sekirite. Multi-factor authentication, oswa MFA, vle di gen yon etap konekte dezyèm fwa anplis modpas la. Endpoint detection and response, oswa EDR, se lojisyèl sekirite ki ede detekte aktivite sispèk sou aparèy yo. Sa yo ka fè pati pake sipò a, yo ka bilte separeman, oswa yo ka rekòmande men yo pa enkli. SLA a dwe klè sou ki moun k ap fè kisa, san li pa fè pwomès ki pa reyalis.

Si w ap revize pwopozisyon yo, mande chak founisè pou SLA a anvan ou siyen nenpòt bagay. Li seksyon yo sou nivo priyorite, objektif repons, eksklizyon, kouvèti apre lè travay, epi sa ki konsidere kòm “rezoud.” Si lang lan sanble twò vag, mande egzanp ki konekte ak yon jou travay reyèl nan biznis pa w.

Yon tès senp ede. Bay twa senaryo reyèl epi mande kijan yo ta trete chak youn: entènèt biwo a desann, yon anplwaye pa ka konekte (log in), epi yon nouvo anplwaye bezwen mete yon laptop. Repons yo ap montre si founisè a gen yon pwosesis sipò ki pratik, oswa si se sèlman pwomès jeneral.

Ou ta dwe konpare SLA a tou ak pri yo. Plan ki koute mwens yo pafwa ofri delè repons ki pi dousman, lè sèvis ki limite, oswa kouvèti ki pi etwat. Plan ki pi konplè yo ka gen pi bon kowòdinasyon, plis zouti sekirite, ak objektif ki pi rapid. Bon anfòm nan depann de kantite moun (headcount), aparèy yo, bezwen sekirite yo, epi zòn nan. Pri yo ak ranje sèvis yo se pa quote.

Si ou vle èd pou w trier opsyon yo, NodeBridge IT ka help you find yon founisè endepandan sèvis IT jesyon ki adapte biznis pa w. Sèvis nou an gratis pou biznis yo. Nou bay direktiv jeneral sou edikasyon, epi nou konekte w ak founisè yo, men nou pa jere sistèm yo, pa bay aksè kont yo, epi nou pa fè travay IT yo menm nou.