새 MSP와의 온보딩이란 무엇인가요?

새로운 관리형 IT 서비스 제공업체(Managed IT services provider, MSP)와의 온보딩은 관계의 첫 번째 구조화된 단계입니다. 이 기간 동안 제공업체는 고객사의 비즈니스에 대한 정보를 수집하고, 컴퓨터와 시스템을 검토하며, 누가 어떤 일을 담당하는지 확인하고, 고객을 지원하기 위해 사용할 도구와 프로세스를 설정합니다.

좋은 온보딩 기간에는 보통 디스커버리(사전 파악) 미팅, 문서화, 도구 세팅, 보안 점검, 백업 검토, 그리고 고객 팀으로의 지원 인수인계가 포함됩니다. 목표는 나중에 혼란을 줄이는 것입니다. 제공업체가 시작할 때 고객의 환경을 충분히 이해하지 못하면, 작은 문제가 대형 문제로 커지기 쉽습니다.

이 단계는 마법이 아니며 즉시 끝나지도 않습니다. 정직한 제공업체라면 ‘무중단 보장’, ‘완벽한 보안’, ‘완전 무위험 전환’ 같은 약속은 하지 않습니다. 좋은 온보딩은 그저 비즈니스가 더 깔끔하고 체계적으로 출발하도록 돕는 것입니다.

많은 오너는 관리형 IT가 계약서에 서명하는 순간 시작된다고 생각합니다. 실제로는 계약이 시작일 뿐입니다. 처음 몇 주가 지원이 매끄럽게 느껴질지, 답답하게 느껴질지를 좌우하는 경우가 많습니다.

온보딩이 서두르면 제공업체가 어떤 노트북이 어떤 직원에게 속하는지, 중요한 소프트웨어가 어디에 호스팅되어 있는지, 인터넷이 어떻게 구성되어 있는지, 그리고 긴급하게 먼저 도와야 할 대상이 누구인지 모를 수 있습니다. 이는 지원 속도를 늦추고, 청구 관련 혼란을 만들며, 백업이나 보안 설정에서 빈틈이 생기게 할 수 있습니다.

반대로 온보딩이 잘 진행되면 팀은 도움 요청 방법을 알고, 제공업체는 고객의 우선순위를 파악하며, 기본 기록이 갖춰집니다. 물론 모든 일이 완벽하게 진행된다는 보장은 아니지만, 대체로 놀라움이 줄고 문제 해결이 더 빨라집니다.

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대부분의 온보딩 프로젝트는 비슷한 흐름을 따릅니다. 먼저 제공업체가 고객과 미팅을 진행해 비즈니스, 핵심 담당자, 위치, 소프트웨어, 벤더, 그리고 불편 사항(어려움)을 이해합니다. 인터넷 서비스, 프린터, 클라우드 앱, 이메일, 전화, 그리고 업종별 특수 요구사항에 대해 물을 수 있습니다. 요구사항은 업종과 주(州)에 따라 달라질 수 있습니다.

다음은 디스커버리(사전 파악) 단계입니다. 제공업체는 고객의 장비와 시스템에 대한 인벤토리(자산 목록)를 구축합니다. 여기에는 컴퓨터, 아직 보유 중이라면 서버, 라우터, 무선 장비, 사용자 계정이 포함됩니다. 또한 현재 백업 구성, 안티바이러스 도구, 소프트웨어 라이선스도 검토할 수 있습니다. 엔드포인트(endpoint)는 노트북, 데스크톱, 전화 등 고객의 시스템에 연결되는 개별 장비를 의미합니다.

그런 다음 보통 관리 도구를 설치하고 설정합니다. RMM(원격 모니터링 및 관리 소프트웨어)이나, EDR(엔드포인트 탐지 및 대응, 보안 도구로서 의심스러운 동작이 있는지 장비를 모니터링하는 기능)을 같은 용어를 들을 수 있습니다. 또한 운영체제와 애플리케이션에 수정 사항(패치)을 적용해 최신 상태를 유지하는 ‘패치 적용(patching)’도 함께 검토할 수 있습니다.

그 이후에는 지원이 어떻게 이뤄져야 하는지, 어떤 변경은 누가 승인할 수 있는지, 그리고 예상되는 대응 시간은 무엇인지 문서화합니다. 이는 종종 SLA(Service Level Agreement, 서비스 수준 계약)와 연결되는데, SLA는 서비스 목표와 책임을 설명합니다. 일부 제공업체는 더 높은 수준에서 계획 수립과 예산을 돕는 vCIO(virtual chief information officer, 가상 최고정보책임자)도 배정하기도 합니다.

온보딩이 끝날 무렵에는 고객 직원들이 지원에 연락하는 방법, 무엇이 포함되는지, 그리고 신규 채용, 분실된 노트북, 비밀번호 재설정 요청 같은 일반적인 상황에서 무엇을 해야 하는지 알아야 합니다.

좋은 온보딩은 신비롭기보다는 체계적으로 느껴져야 합니다. 명확한 일정, 주요 연락 담당자, 그리고 제공업체가 고객으로부터 필요한 내용을 한눈에 보는 간단한 목록을 받게 됩니다. 제공업체는 어려운 표현 대신 평범한 업무용 언어로 설명해야 합니다. 무엇을 확인하는지, 무엇을 변경하는지, 그리고 무엇은 나중으로 미뤄도 되는지 알려줘야 합니다.

또한 장비뿐 아니라 비즈니스에 대한 ‘스마트한 질문’을 해야 합니다. 예를 들어, 어떤 직원이 가장 중요할지, 없어서는 안 될 소프트웨어가 무엇인지, 결제 카드 데이터를 처리하는지, 그리고 개인정보 보호와 관련해 법적 또는 고객 요구사항이 있는지 등을 물을 수 있습니다. PCI는 신용카드 결제를 처리할 때 적용되는 결제 카드 산업 규칙입니다. HIPAA는 의료 현장에서 적용될 수 있는 미국 연방 건강 개인정보 보호 법입니다. SOC 2는 일부 벤더가 특정 보안 및 프로세스 통제 준수 여부를 보여주기 위해 사용하는 일반적인 보고 체계입니다.

강력한 제공업체는 신원 및 접근 기본 사항도 검토합니다. MFA(Multi-Factor Authentication, 다단계 인증)는 로그인에 두 번째 단계(예: 휴대폰의 코드 입력)를 추가하는 방식입니다. 또한 아직도 시스템에 접근 권한이 있는 사람이 있는지, 전직 직원이 제거되었는지, 그리고 관리자 권한이 제한되어 있는지 등을 확인할 수 있습니다.

백업과 관련해서는 보통 ‘3-2-1 백업’ 접근 방식을 이야기합니다. 이는 중요한 데이터 사본을 3개 만들고, 2가지 다른 유형의 저장공간에 보관하며, 그중 1개 사본은 오프사이트(offsite)에 보관한다는 의미입니다. 이는 ‘모든 파일을 항상 복구할 수 있다’는 약속이 아니라, 흔히 쓰는 계획 아이디어입니다.

가장 중요한 것은, 좋은 온보딩이 고객이 이해할 수 있는 문서화와 실제로 팀이 따라갈 수 있는 지원 프로세스로 끝나야 한다는 점입니다.

시작하기 전에 제공업체에 온보딩 기간에 무엇이 포함되는지, 보통 얼마나 걸리는지, 그리고 별도의 온보딩 비용이 있는지 물어보세요. 비용은 제공업체, 지역, 인원 규모, 장비 수, 보안 요구사항에 따라 달라집니다. 폭넓은 범위로 보면 어떤 소규모 업체는 월 서비스에 온보딩이 포함된다고 보는 반면, 다른 업체는 1회성 비용을 내기도 합니다. 그 1회성 비용은 수백 달러에서 수천 달러까지 다양할 수 있습니다. 이러한 범위는 견적이 아닙니다.

또한 제공업체가 고객에게 어떤 정보를 요구하는지, 고객 측에서 누가 참여해야 하는지, 그리고 어떤 정도의 업무 중단이 예상되는지 물어봐야 합니다. 일부 변경은 배경에서 조용히 진행될 수 있습니다. 하지만 이메일 보안 업데이트나 장비 도구 설치 같은 작업은 직원에게 잠깐 영향을 줄 수 있습니다.

현재 이용 중인 제공업체에서의 전환(또는 아예 제공업체가 없던 상태에서의 전환)을 어떻게 처리하는지도 묻는 것이 합리적입니다. 다른 회사가 이미 지원하고 있었다면, 새 MSP는 문서 수집과 인수인계 조율을 위한 계획을 갖고 있어야 합니다.

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