Onboarding với một MSP mới là gì?

Onboarding với một nhà cung cấp dịch vụ IT quản trị mới, hay MSP (Managed Service Provider), là giai đoạn đầu tiên được tổ chức bài bản trong mối quan hệ hợp tác. Trong thời gian này, nhà cung cấp thu thập thông tin về doanh nghiệp của bạn, rà soát máy tính và hệ thống, xác nhận ai phụ trách việc gì, và thiết lập các công cụ cùng quy trình mà họ sẽ dùng để hỗ trợ bạn.

Một giai đoạn onboarding tốt thường bao gồm các buổi họp khám phá (discovery), lập tài liệu, cài đặt công cụ, kiểm tra bảo mật, rà soát sao lưu (backup) và chuyển giao hỗ trợ cho đội ngũ của bạn. Mục tiêu là giảm nhầm lẫn về sau. Nếu nhà cung cấp không hiểu môi trường của bạn ngay từ đầu, các vấn đề nhỏ thường có xu hướng trở thành vấn đề lớn hơn.

Giai đoạn này không phải “phép màu”, và cũng không diễn ra ngay lập tức. Không có nhà cung cấp chân chính nào hứa hẹn không có thời gian gián đoạn, bảo mật hoàn hảo hay một lần chuyển giao hoàn toàn không rủi ro. Onboarding tốt chỉ giúp doanh nghiệp của bạn khởi đầu sạch sẽ, rõ ràng và có tổ chức hơn.

Nhiều chủ doanh nghiệp nghĩ rằng IT quản trị bắt đầu khi họ ký hợp đồng. Thực tế, hợp đồng chỉ là bước khởi đầu. Những vài tuần đầu thường quyết định việc hỗ trợ sẽ “mượt” hay gây bực bội.

Nếu onboarding bị gấp rút, nhà cung cấp có thể không biết laptop nào thuộc về nhân viên nào, phần mềm quan trọng được lưu/host ở đâu, internet của bạn được thiết lập như thế nào, hay ai cần được giúp đỡ khẩn cấp trước. Điều đó có thể làm chậm quá trình hỗ trợ, gây nhầm lẫn trong khâu thanh toán, và để lại lỗ hổng trong cấu hình sao lưu hoặc bảo mật.

Nếu onboarding được thực hiện tốt, đội ngũ của bạn biết cách yêu cầu hỗ trợ, nhà cung cấp hiểu các ưu tiên của bạn, và các hồ sơ cơ bản đã được sẵn sàng. Điều này không đảm bảo mọi thứ sẽ diễn ra hoàn hảo tuyệt đối, nhưng thường đồng nghĩa với ít bất ngờ hơn và xử lý sự cố nhanh hơn.

Nếu bạn vẫn đang tìm hiểu cách vận hành của IT quản trị, trang answers của chúng tôi bao gồm các câu hỏi phổ biến của chủ doanh nghiệp, giải thích bằng tiếng Anh dễ hiểu.

Hầu hết các dự án onboarding đi theo một lộ trình tương tự. Trước hết, nhà cung cấp gặp bạn để hiểu về doanh nghiệp, nhân sự chủ chốt, địa điểm, phần mềm, nhà cung cấp (vendor) và các “điểm đau” (pain points). Họ có thể hỏi về dịch vụ internet, máy in, ứng dụng cloud, email, điện thoại và bất kỳ yêu cầu đặc thù của ngành. Yêu cầu có thể khác nhau theo ngành và theo từng bang (state).

Tiếp theo là bước khám phá (discovery). Nhà cung cấp lập một danh mục (inventory) về thiết bị và hệ thống của bạn. Danh mục này bao gồm máy tính, máy chủ nếu bạn vẫn còn sử dụng, bộ định tuyến (router), thiết bị mạng không dây (wireless), và tài khoản người dùng. Họ cũng có thể rà soát cấu hình sao lưu hiện tại, các công cụ diệt virus và giấy phép phần mềm. “Endpoint” là bất kỳ thiết bị riêng lẻ nào như laptop, máy tính để bàn hoặc điện thoại kết nối vào hệ thống của bạn.

Sau đó, họ thường cài đặt và cấu hình các công cụ quản lý của mình. Bạn có thể nghe các thuật ngữ như RMM (Remote Monitoring and Management) nghĩa là phần mềm giám sát và quản trị từ xa, và EDR (Endpoint Detection and Response) nghĩa là công cụ phát hiện và phản hồi sự cố trên endpoint—một giải pháp bảo mật theo dõi thiết bị trước hành vi đáng ngờ. Họ cũng có thể rà soát việc vá lỗi (patching), nghĩa là giữ cho hệ điều hành và ứng dụng luôn được cập nhật các bản vá.

Tiếp theo, họ lập tài liệu về cách thức hỗ trợ sẽ diễn ra, ai có quyền phê duyệt các thay đổi, và thời gian phản hồi dự kiến. Việc này thường liên quan đến SLA (Service Level Agreement) hay thỏa thuận mức dịch vụ, mô tả các mục tiêu dịch vụ và trách nhiệm của từng bên. Một số nhà cung cấp cũng phân công vCIO (virtual chief information officer), tức giám đốc công nghệ thông tin ảo, là người hỗ trợ lập kế hoạch và ngân sách ở cấp cao hơn.

Kết thúc giai đoạn onboarding, nhân sự của bạn nên biết cách liên hệ bộ phận hỗ trợ, những gì được bao gồm, và cần làm gì trong các tình huống phổ biến như nhân sự mới, laptop bị thất lạc, hoặc yêu cầu đặt lại mật khẩu.

Onboarding tốt sẽ có cảm giác được tổ chức rõ ràng, không mơ hồ. Bạn nhận được một timeline (mốc thời gian) cụ thể, một đầu mối liên hệ chính, và danh sách đơn giản về những gì nhà cung cấp cần từ bạn. Họ giải thích mọi thứ bằng ngôn ngữ kinh doanh thông thường. Họ cho bạn biết họ đang kiểm tra gì, họ sẽ thay đổi điều gì, và điều gì có thể để sau.

Họ cũng nên hỏi những câu hỏi “thông minh” về doanh nghiệp của bạn, không chỉ về thiết bị. Ví dụ, họ có thể hỏi nhân viên nào là quan trọng nhất, bạn không thể thiếu phần mềm nào, bạn có xử lý dữ liệu thẻ thanh toán hay không, và bạn có yêu cầu pháp lý hoặc yêu cầu của khách hàng liên quan đến quyền riêng tư hay không. PCI là các quy định của ngành thẻ thanh toán áp dụng nếu bạn xử lý thanh toán bằng thẻ tín dụng. HIPAA là luật bảo mật y tế liên bang (health privacy law) có thể áp dụng trong môi trường chăm sóc sức khỏe. SOC 2 là một khung báo cáo phổ biến mà một số nhà cung cấp sử dụng để chứng minh họ tuân theo các kiểm soát nhất định về bảo mật và quy trình.

Một nhà cung cấp tốt cũng rà soát các nền tảng về danh tính và quyền truy cập. MFA (Multi-Factor Authentication) là xác thực đa yếu tố, giúp thêm một bước đăng nhập thứ hai, chẳng hạn như mã xác thực trên điện thoại. Họ có thể kiểm tra xem ai hiện vẫn có quyền truy cập vào hệ thống, liệu nhân viên cũ đã bị thu hồi quyền truy cập chưa, và quyền quản trị (admin rights) có bị giới hạn hay không.

Về sao lưu, họ có thể trao đổi về mô hình sao lưu 3-2-1, tức là giữ 3 bản sao dữ liệu quan trọng trên 2 loại hình lưu trữ khác nhau, và 1 bản sao được lưu ngoài cơ sở (offsite). Đây là ý tưởng lập kế hoạch phổ biến, không phải cam kết rằng mọi tệp lúc nào cũng có thể khôi phục.

Quan trọng nhất, onboarding tốt sẽ kết thúc bằng tài liệu mà đội ngũ bạn có thể hiểu và một quy trình hỗ trợ mà đội ngũ của bạn thực sự có thể làm theo.

Trước khi bắt đầu, hãy hỏi nhà cung cấp onboarding bao gồm những gì, thường mất bao lâu, và có phí onboarding riêng hay không. Chi phí khác nhau tùy theo nhà cung cấp, khu vực, quy mô nhân sự, số lượng thiết bị và nhu cầu bảo mật. Nói theo phạm vi chung, một số doanh nghiệp nhỏ thấy onboarding được bao gồm trong phí dịch vụ hằng tháng, trong khi các doanh nghiệp khác trả một khoản phí một lần—từ vài trăm đô la đến vài nghìn đô la. Các khoảng này không phải là báo giá (quote).

Bạn cũng nên hỏi họ cần bạn cung cấp những thông tin gì, bên nào trong công ty bạn cần tham gia, và nên kỳ vọng những gián đoạn nào. Một số thay đổi có thể diễn ra âm thầm ở phía sau. Những thay đổi khác, như cập nhật bảo mật cho email hoặc cài đặt công cụ trên thiết bị, có thể ảnh hưởng nhẹ đến nhân sự trong thời gian ngắn.

Cũng hợp lý khi hỏi họ xử lý việc chuyển giao từ nhà cung cấp hiện tại của bạn, hoặc từ việc trước đó bạn chưa có nhà cung cấp nào. Nếu một công ty khác đang hỗ trợ bạn, MSP mới nên có kế hoạch thu thập tài liệu và phối hợp cho việc chuyển giao.

Nếu bạn muốn được hỗ trợ so sánh nhà cung cấp, chúng tôi giúp bạn tìm một MSP độc lập phù hợp với quy mô, địa điểm và nhu cầu của bạn. Bạn cũng có thể xem các dịch vụ mà doanh nghiệp thường yêu cầu trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện này.