Hỗ trợ IT nên phản hồi nhanh đến mức nào?

Nếu email bị ngừng đối với toàn bộ văn phòng, máy chủ không khởi động được hoặc nhân viên không thể đăng nhập, bạn nên kỳ vọng sẽ có phản hồi từ con người nhanh. Với hầu hết doanh nghiệp nhỏ, điều đó thường có nghĩa là trong giờ hỗ trợ, các vấn đề khẩn cấp sẽ được ai đó xác nhận trong khoảng 15 đến 60 phút.

Với các vấn đề bình thường, như một laptop chạy chậm, lỗi máy in hoặc yêu cầu thiết lập cho nhân viên mới, phản hồi trong vài giờ làm việc là điều thường thấy. Một số yêu cầu có thể được lên lịch xử lý trong cùng ngày hoặc ngày làm việc kế tiếp, tùy vào nhà cung cấp, gói của bạn và mức độ bận của hàng đợi.

Điểm mấu chốt là thế này. Thời gian phản hồi không giống thời gian khắc phục. Nhà cung cấp có thể phản hồi nhanh, xác nhận sự cố và bắt đầu xử lý, nhưng việc sửa chữa hoàn chỉnh vẫn có thể mất lâu hơn nếu vấn đề phức tạp hoặc phụ thuộc vào một bên cung cấp khác.

Hỗ trợ chậm làm tốn thời gian, làm giảm sự tập trung và ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng. Nếu nhân viên không thể làm việc, chỉ cần một chút chậm trễ cũng có thể biến thành đơn hàng bị bỏ lỡ, hóa đơn bị trễ hoặc khách hàng bực bội. Với một đội ngũ nhỏ, chỉ một hệ thống bị hỏng cũng có thể ảnh hưởng đến tất cả.

Đồng thời, việc trả tiền để có phản hồi nhanh nhất có thể cho mọi vấn đề không phải lúc nào cũng là cách sử dụng tiền hiệu quả. Phần lớn doanh nghiệp cần một kế hoạch hỗ trợ tách bạch đúng nghĩa những tình huống khẩn cấp với các yêu cầu thường lệ. Cách đó giúp các sự cố ưu tiên cao vẫn được xử lý kịp thời mà không bị “tốn quá” cho các tác vụ đơn giản.

Đây cũng là một lý do nhiều doanh nghiệp làm việc với một MSP. MSP là viết tắt của managed service provider, tức là nhà cung cấp dịch vụ được quản lý. MSP là một công ty độc lập chịu trách nhiệm hỗ trợ CNTT liên tục và các dịch vụ liên quan cho doanh nghiệp. Nếu bạn vẫn đang tìm hiểu những kiến thức cơ bản, trang answers của chúng tôi có thể giúp ích.

Hỗ trợ CNTT tốt phải nêu rõ các mức độ ưu tiên. Mất dịch vụ toàn văn phòng (outage) sẽ có mục tiêu thời gian nhanh hơn nhiều so với một câu hỏi chỉ ảnh hưởng một người dùng. Bạn nên có thể hỏi, bằng ngôn ngữ đơn giản, thế nào là ưu tiên “tối quan trọng”, “cao”, “bình thường” và “thấp”.

Hỗ trợ tốt cũng cần nêu rõ SLA. SLA là viết tắt của service level agreement (thỏa thuận mức dịch vụ). SLA là tài liệu bằng văn bản cho biết nhà cung cấp hướng tới việc phản hồi nhanh đến mức nào đối với các loại sự cố khác nhau. SLA cũng có thể nêu giờ hỗ trợ, quy tắc ngoài giờ, và điều gì xảy ra khi một vấn đề cần được chuyển cấp (escalate).

Một nhà cung cấp mạnh sẽ đưa ví dụ. Ví dụ, họ có thể nói rằng sự cố mức tối quan trọng được phản hồi trong 30 phút trong giờ làm việc, sự cố ưu tiên cao trong 1 giờ và yêu cầu tiêu chuẩn trong cùng ngày hoặc ngày làm việc kế tiếp. Đây là ví dụ, không phải luật cứng. Con số phù hợp phụ thuộc vào doanh nghiệp của bạn, ngành của bạn và ngân sách.

Không nhà cung cấp nào làm việc trung thực lại hứa hẹn “không mất thời gian hoạt động” hay một mạng “không thể bị xâm nhập”. Điều bạn cần là một nhà cung cấp đặt kỳ vọng thực tế, giao tiếp rõ ràng và có quy trình xử lý sự cố khẩn cấp một cách nhanh chóng.

Đây là phần khiến nhiều chủ doanh nghiệp bất ngờ. Phản hồi nhanh nghĩa là có người xem xét ticket (yêu cầu), liên hệ với bạn và bắt đầu quy trình xử lý. Nhưng điều đó không phải lúc nào cũng có nghĩa là sự cố được giải quyết ngay lập tức.

Một số vấn đề được xử lý nhanh. Đặt lại mật khẩu, chỉnh sửa thiết lập phần mềm hoặc một lỗi truy cập cơ bản có thể được khắc phục trong vài phút. Các vấn đề khác có thể mất lâu hơn, đặc biệt nếu liên quan đến nhà cung cấp internet, hỏng phần cứng, nhà cung cấp phần mềm hoặc sao lưu (backup).

Khi so sánh các nhà cung cấp, hãy hỏi hai câu hỏi riêng. Thứ nhất: họ phản hồi nhanh đến mức nào? Thứ hai: họ cập nhật cho chúng tôi như thế nào cho đến khi sự cố được giải quyết? Một nhà cung cấp giao tiếp rõ ràng trong suốt quá trình xử lý lâu thường tốt hơn một nhà cung cấp trả lời nhanh nhưng khiến bạn phải đoán.

Bạn cũng có thể hỏi họ dùng những công cụ nào để giữ mọi thứ được tổ chức. Một số MSP dùng RMM, viết tắt của remote monitoring and management (giám sát và quản lý từ xa). Nghĩa là phần mềm họ dùng để theo dõi tình trạng thiết bị, áp dụng bảo trì định kỳ và theo dõi các sự cố. Một số khác cũng dùng EDR, viết tắt của endpoint detection and response (phát hiện và phản hồi trên thiết bị đầu cuối), là một công cụ an ninh giúp phát hiện và điều tra các hoạt động đáng ngờ trên thiết bị như laptop và máy tính để bàn. Bạn không cần đi sâu vào chi tiết kỹ thuật, nhưng việc biết liệu họ có quy trình hay không sẽ hữu ích.

Hãy nghĩ theo tác động đến công việc, không chỉ theo số phút. Tự hỏi tình huống nào thực sự dừng công việc, tình huống nào làm chậm công việc, và tình huống nào có thể chờ. Mục tiêu thời gian phản hồi của nhà cung cấp nên khớp với thực tế đó.

Với nhiều doanh nghiệp nhỏ và vừa, tiêu chuẩn thực tế có thể giống như sau: sự cố khẩn cấp được xác nhận nhanh, sự cố thường lệ được xử lý trong cùng ngày, và yêu cầu ưu tiên thấp được xử lý theo hàng đợi hợp lý. Nếu đội của bạn thường phải chờ vài ngày chỉ để nhận được phản hồi cho các vấn đề quan trọng, thì đó thường là dấu hiệu rằng thỏa thuận không hoạt động hiệu quả.

Cũng nên hỏi cách hỗ trợ được cung cấp. Có hỗ trợ qua điện thoại cho tình huống khẩn cấp không? Với yêu cầu thường lệ, email hay cổng thông tin (portal) sẽ phù hợp hơn? Ai chịu trách nhiệm nếu sự cố liên quan đến Microsoft 365, dịch vụ internet, máy in hoặc phần mềm phục vụ mảng kinh doanh (line-of-business)? Sự rõ ràng về trách nhiệm quan trọng gần như tương đương với tốc độ.

Khi làm việc với các nhà cung cấp, hãy yêu cầu các ví dụ bằng ngôn ngữ đơn giản, không phải những lời hứa mơ hồ. Hãy hỏi mục tiêu phản hồi áp dụng nếu văn phòng bạn không truy cập được email, nếu chỉ một người không thể in, hoặc nếu nhân viên mới cần được thiết lập laptop. Hãy hỏi những gì được bao gồm trong giờ làm việc và những gì có thể phát sinh chi phí thêm ngoài giờ.

Bạn cũng nên hỏi cách tính giá. Giá dịch vụ CNTT được quản lý (Managed IT) thường phụ thuộc vào số lượng nhân sự (headcount), thiết bị, nhu cầu về bảo mật và khu vực của bạn. Nhìn chung (rất ước lệ), doanh nghiệp nhỏ có thể thấy các gói hỗ trợ khoảng từ $100 đến $250 mỗi người dùng mỗi tháng, đôi khi cao hơn nếu gói có bao gồm bảo mật, tuân thủ (compliance) hoặc phạm vi hỗ trợ ngoài giờ. Những mức này không phải báo giá.

Nếu bạn muốn được hỗ trợ so sánh lựa chọn, NodeBridge IT là một dịch vụ ghép nối miễn phí. Chúng tôi không quản lý, không giám sát, không bảo mật, không sửa chữa, và không truy cập vào hệ thống của bạn. Chúng tôi giúp bạn tìm một nhà cung cấp độc lập phù hợp với quy mô, nhu cầu và ngân sách của bạn. Bạn có thể xem thêm các chủ đề phổ biến trên trang services hoặc get matched khi bạn sẵn sàng.