Uptime là gì và được đo lường như thế nào?

Uptime là tổng thời gian mà internet, email, phần mềm, điện thoại, máy chủ hoặc các hệ thống kinh doanh khác của bạn “hoạt động được” thay vì bị ngắt hoặc không truy cập được. Khi mọi người nói “99.9% uptime”, họ đang nói rằng dịch vụ hoạt động trong 99,9% thời gian tính theo khoảng thời gian đo.

Nghe thì có vẻ đơn giản, nhưng các chi tiết lại quan trọng. “Không hoạt động được” được hiểu như thế nào còn tùy theo từng hệ thống, nhà cung cấp và thỏa thuận. Một sự chậm trễ ngắn có thể không được tính giống như một lần ngừng hoàn toàn.

Bạn thường thấy uptime được nhắc đến trong Thỏa thuận Mức Dịch vụ, hay SLA (Service Level Agreement), tức là cam kết bằng văn bản nêu mục tiêu dịch vụ, thời gian phản hồi và những gì được bao gồm. Một nhà cung cấp IT quản trị độc lập, còn được gọi là MSP (Managed Service Provider), có thể giúp bạn hiểu các thuật ngữ này, nhưng mục tiêu uptime thực tế có thể đến từ nhiều nguồn, như nhà cung cấp internet của bạn, công ty phần mềm điện toán đám mây, hoặc đơn vị hosting.

Uptime thường được đo trong một khoảng thời gian cố định, như một tháng, một quý hoặc một năm. Ý tưởng cơ bản rất đơn giản: lấy tổng thời gian trong khoảng đó, trừ đi thời gian ngừng hoạt động (downtime), rồi chia cho tổng thời gian. Kết quả được thể hiện dưới dạng phần trăm.

Ví dụ, nếu một dịch vụ không sẵn sàng trong khoảng 43 phút trong một tháng, thì đó gần với mức uptime 99,9% cho tháng đó. Nếu chỉ bị ngắt trong vài phút, tỷ lệ phần trăm sẽ cao hơn. Nếu ngắt trong nhiều giờ, tỷ lệ phần trăm sẽ giảm.

Vì vậy, chênh lệch nhỏ trong con số có thể tạo ra khác biệt lớn về thời gian vận hành thực tế. Uptime 99% nghe có vẻ cao, nhưng nó cho phép thời gian downtime nhiều hơn so với 99,9% hoặc 99,99%. Đây cũng là một lý do chủ doanh nghiệp nên hỏi: khoảng thời gian nào đang được đo, những sự kiện nào được tính là downtime, và ai là người thực hiện việc đo.

Một số nhà cung cấp đo uptime bằng phần mềm có khả năng kiểm tra hệ thống tự động. Bạn có thể nghe các thuật ngữ như endpoint, nghĩa là thiết bị của doanh nghiệp như laptop, máy tính để bàn hoặc điện thoại, và RMM, nghĩa là phần mềm giám sát và quản trị từ xa mà MSP dùng để theo dõi sức khỏe thiết bị và các vấn đề định kỳ. Phần quan trọng đối với chủ doanh nghiệp không phải là tên công cụ, mà là báo cáo có rõ ràng và dễ kiểm chứng hay không.

Mọi doanh nghiệp đều phụ thuộc vào việc một thứ gì đó phải sẵn sàng hoạt động. Với một công ty, đó là internet và điện thoại. Với công ty khác, có thể là phần mềm lập lịch, hệ thống POS (point-of-sale), email hoặc một ứng dụng thuộc mảng kinh doanh cốt lõi. Nếu các hệ thống đó bị ngắt, công việc sẽ bị chậm lại hoặc dừng hẳn.

Downtime có thể ảnh hưởng đến doanh số, dịch vụ khách hàng, bảng lương, lập lịch và thời gian của nhân viên. Ngay cả một lần ngừng hoạt động ngắn vào đúng thời điểm không thuận lợi cũng có thể gây nhầm lẫn và làm phát sinh thêm công việc thủ công. Vì vậy, uptime không chỉ là một con số kỹ thuật. Thực chất đó là con số về vận hành.

Tuy vậy, không có nhà cung cấp trung thực nào hứa hẹn uptime bằng 0 hoặc mạng không thể bị tấn công. Phần cứng hỏng hóc, nhà mạng internet có sự cố, nhà cung cấp điện toán đám mây có sự cố/incident, và bảo trì theo kế hoạch đôi khi vẫn phải diễn ra. Một nhà cung cấp tốt sẽ giúp giảm downtime có thể tránh, giải thích rủi ro một cách rõ ràng và đặt kỳ vọng thực tế.

Uptime tốt bắt đầu từ việc đặt kỳ vọng rõ ràng. Bạn cần biết những hệ thống nào quan trọng nhất, cách chúng được giám sát, khi nào thực hiện bảo trì và các vấn đề được truyền đạt như thế nào. Nếu có sự tham gia của một MSP độc lập, họ nên giải thích điều này bằng ngôn ngữ đơn giản.

Uptime tốt cũng có nghĩa là tách bạch các câu hỏi quan trọng. Một câu hỏi là mức độ sẵn sàng (availability), tức là dịch vụ có đang hoạt động hay không. Câu hỏi khác là thời gian phản hồi (response), tức là việc ai đó bắt đầu xử lý sự cố nhanh đến mức nào. Câu hỏi khác nữa là thời gian khôi phục (recovery), tức là có thể mất bao lâu để khôi phục công việc sau khi xảy ra sự cố. Các yếu tố này liên quan với nhau, nhưng không phải là cùng một thứ.

Bạn cũng có thể nghe về việc cập nhật vá lỗi (patching), nghĩa là áp dụng các bản cập nhật phần mềm và bảo mật, và EDR (Endpoint Detection and Response), tức là công cụ bảo mật để theo dõi thiết bị nhằm phát hiện hoạt động đáng ngờ. Những việc này có thể giúp giảm rủi ro và hỗ trợ sự ổn định, nhưng không tạo ra uptime hoàn hảo.

Với một số doanh nghiệp, kế hoạch uptime tốt cũng bao gồm sao lưu và khôi phục. Một thuật ngữ phổ biến là sao lưu 3-2-1 (3-2-1 backup), nghĩa là lưu 3 bản dữ liệu, trên 2 loại lưu trữ khác nhau, với 1 bản được lưu ngoài địa điểm (offsite). Điều này hỗ trợ lập kế hoạch khôi phục, nhưng nó là một phần tách biệt với tỷ lệ phần trăm uptime.

Nếu bạn đang so sánh các lựa chọn, đừng chỉ tập trung vào một con số uptime lớn. Hãy hỏi cách họ tính con số đó, những phần nào bị loại trừ và khi có sự cố thì sẽ xử lý ra sao. Hãy yêu cầu ví dụ được trình bày bằng ngôn ngữ thường dùng trong kinh doanh.

Bạn cũng có thể hỏi liệu hỗ trợ có sẵn ngoài giờ làm việc không, liệu có lên lịch trước các “cửa sổ bảo trì” hay không và việc báo cáo có được chia sẻ thường xuyên hay không. Một số doanh nghiệp cũng có thể cần thêm các biện pháp bảo vệ do quy định ngành. Ví dụ, HIPAA nghĩa là Đạo luật về Trách nhiệm Giải trình và Cung cấp Khả năng Bảo hiểm Y tế (Health Insurance Portability and Accountability Act) đối với dữ liệu trong lĩnh vực y tế; PCI nghĩa là Tiêu chuẩn Bảo mật Dữ liệu Ngành Thẻ Thanh Toán (Payment Card Industry Data Security Standard) cho thanh toán bằng thẻ; và SOC 2 là một khung báo cáo phổ biến về các biện pháp kiểm soát bảo mật mà nhiều nhà cung cấp áp dụng. Yêu cầu sẽ khác nhau tùy theo ngành và tiểu bang.

Nếu bạn mới tìm hiểu, hãy bắt đầu với các câu hỏi đơn giản. Hệ thống nào là quan trọng nhất? Điều gì làm chúng tôi bị ảnh hưởng nặng nhất khi downtime xảy ra? Với quy mô và ngân sách của chúng tôi, hợp lý là nên kỳ vọng điều gì? Bạn có thể đọc thêm các câu trả lời theo ngôn ngữ dễ hiểu trong phần answers, khám phá các services phổ biến, hoặc get matched nếu bạn muốn được hỗ trợ tìm một nhà cung cấp IT quản trị độc lập.